La diffusione dei social media ha dato un’impennata a quel processo di velocizzazione delle relazioni interpersonali, che aveva visto gli albori nell’esplosione di internet diversi decenni prima.

Il botta e risposta in tempo reale al quale assistiamo quotidianamente è diventato un elemento sempre più caratterizzante la comunicazione sui social media; ecco perché anche le aziende – chi prima, chi dopo – hanno avvertito l’esigenza di rivedere la loro comunicazione d’impresa per essere presenti in maniera attiva e costante nel mondo social, modificando le proprie relazioni con il mercato e con i clienti.

Comunicazione d’Impresa: come cambia il rapporto tra brand e cliente

Se prima le aziende avvertivano la necessità di mantenere una certa “distanza di sicurezza” con il consumatore, generando in quest’ultimo una sorta di timore reverenziale nell’affrontare determinate tematiche o semplicemente nel lamentarsi di un disservizio, tali barriere oggi giorno sono crollate sotto le picconate devastanti dei social media.

Di conseguenza è cambiata la modalità di interazione tra brand e consumatori: si è passati dall’irreperibilità dell’azienda alla sua completa disponibilità h24 o quasi, per rispondere alle esigenze sempre più personalizzate di ciascun cliente.

Non solo, anche l’approccio verso il consumatore è cambiato, acquisendo un tono di voce più amichevole, confidenziale e diretto, per dare un’immagine di vicinanza al cliente, che fino a qualche anno fa era impensabile o quanto meno rara.

Il potere del post

È finita l’era del “Mi scusi, con chi posso parlare?”. Oggi i social media garantiscono un rapporto diretto e paritario tra il consumatore e l’azienda, in cui il primo ha in mano il “potere del post”: infatti, basta un post, un commento o una qualsiasi interazione che diventi virale per portare la reputazione di un brand dalle stelle alle stalle, e viceversa.

Ecco perché la comunicazione d’impresa ha dovuto adeguarsi, dimostrando la propria vicinanza ai consumatori attraverso i profili social. Più che una scelta, tale atteggiamento rappresenta una necessità del brand per mantenersi al passo con l’emancipazione del consumatore e del mercato.

Come la comunicazione d’impresa può fronteggiare il potere del post

La comunicazione d’impresa può gestire questa “metamorfosi” da un lato, alzando la soglia di attenzione rispetto a possibili errori o disservizi che dovranno capitare sempre più raramente, vista l’enorme cassa di risonanza garantita dai social media; dall’altro, affiancando il cliente in ogni esigenza e diventando così un punto di riferimento affidabile e autorevole nel mercato di riferimento.

Se l’azienda viene identificata come “Top brand”, grazie al supporto di influencer riconosciuti come tali dall’opinione pubblica, il cliente soddisfatto, attraverso condivisioni social, commenti e recensioni, può diventare un vero e proprio testimonial del brand stesso: il più prezioso, in quanto gratuito – o quasi – ma soprattutto spontaneo.

Tali premesse dimostrano che se le aziende dedicano tempo e costanza nel costruire con i clienti un rapporto di fiducia basato su solide fondamenta, avranno anche la soddisfazione di raccogliere i frutti di una reputazione aziendale positiva, a prova di social!